E-ticaret, gelişiyor ve hatta Pandeminin etkisiyle beklenenden daha fazla gelişiyor.
Lojistik Faaliyetlerin Performansı, E-Ticaretin Performansını Etkiler
E-ticaretin temel üç süreci, siparişin müşteriden alınması, siparişin hazırlanması ve sipariş edilen malın tüketiciye teslim edilmesidir.
İkinci süreç yani siparişin hazırlanması veya popüler ifade ile fulfillment, müşterinin sipariş vermesiyle başlayan, depoda devam eden ve teslimat ile biten bir süreç olup malların depolanmasını ve siparişlerin toplanmasını, gerekli ise katma değerli hizmetlerin yapılmasını, paketlenmesini (gerekirse hediye paketi gibi özel paketleme) siparişin teslimata hazırlanmasını kapsar. Üçüncü süreç yani siparişin teslim edilmesi veya popüler ifade ile Son Kilometre Teslimat (Last Mile Delivery) ise ürünlerin (siparişin) tüketiciye teslim edilmesini kapsar.
Bu üç sürecin ikisi yani siparişin hazırlanması ve tüketiciye teslim edilmesi, e-ticaret için lojistik faaliyetleri içerir ki bundan dolayı e-ticaretin %90’ının lojistik faaliyetleri içerdiği (e-ticaretin aslında lojistik olduğu) ve e-ticaretin performansının lojistiğin performansından olumlu veya olumsuz etkilediğini söylemek, çok yanlış olmaz.
Işınlama olmadığı sürece sipariş edilen mal, mutlaka bir yerde depolanmalı ve bir şekilde taşınarak tüketiciye teslim edilmelidir. Bundan dolayı e-ticaretin lojistiği, “sanal” ticaretin yani e-ticaretin “gerçeğe” dönüştüğü süreçtir. Ticaretin “sanalı” olur ama ışınlanma bulunana kadar lojistiğin “sanalı” olmaz.
Müşterilerin Tercihleri (İstekleri)
Sadece ekran görüntüsüne (varsa yorumlara) göre satın alan ve ücretini peşin ödeyen müşteriler, bugün artık “ne kadar kısa sürede alabilirim?” ve “ürünler ve ürünlerin teslimatı ne kadar çevreci?” diye sorguluyor ve bunu istiyor.
Perakendeyi evrimleştiren e-ticaretin lojistiği de yeniden yapılanarak lojistik performansla direkt ilgili endişeleri gidermeli, sorunları önlemeli ve şikayetlerin olmamasını sağlamalı ve ayrıca müşterilerin daha ucuz, daha kısa sürede, daha çevreci tercihlerine (isteklerine) cevap verebilmelidir.
Daha Hızlı ve Daha Kısa Süre
Amazon’un teslimat süresi, ilk hizmet vermeye başladığı 1994 yılından itibaren “9 ve daha fazla” günden “2 ve daha az” güne azaldıkça ABD’nin e-ticaret pazarının büyüklüğü, yaklaşık 20 kat artmıştır. Teslimat süresinin kısalması mı e-ticareti geliştirdi ve büyüttü yoksa e-ticaret geliştikçe ve büyüdükçe teslimat süresi mi kısaldı? Bence e-ticaretin gelişmesi ve büyümesi, Amazon’un bile daha fazla rekabetçi teslim süreleri geliştirmesini zorunlu kılmış olabilir.
Amazon, 2005 yılında “ücretsiz iki günde” ve “düşük ücretli bir günde ve ertesi gün” teslimat alternatiflerini sunmaya başlayarak aslında e-ticaret ürünlerinin teslimat zamanı ile ilgili olarak müşterilerde yeni beklentilerin oluşmasını tetiklemiş oldu ve hatta Amazon, 2005 yılında ilk defa “2 günde teslimat” modelini uygulamaya başlayınca birçok kişi, “Yok artık Lebron” demiş olabilir. Bu tarihten sonra müşterilerin “daha kısa sürede” teslimat beklentisi, e-ticaret şirketleri için karşılanması gereken en önemli zorluklardan birisi olmaya başladı.
The Fabric tarafından hazırlanan “The 3 Biggest Last-Mile Challenges the Retail Industry is Facing Today” raporuna göre siparişin alınmasından itibaren (click to delivery) “hızlı” teslimat için müşterilerin %61’i “ertesi gün veya daha kısa süre” ve %33’ü “garantili 2 gün veya 2-3 gün” teslimat tanımını yaparken e-ticaret şirketleri için bu oranlar, sırasıyla %23 ve %73’tür. Yine bu rapora göre “ertesi gün veya daha kısa süre” teslimat için müşterilerin %10’u “2 saat”, %27’si “aynı gün” ve %24’ü ise “ertesi gün” tanımını yaparken e-ticaret şirketleri için bu oranlar, sırasıyla %1’i %4 ve %18’dir.
Teslimat “hızı” için müşterilerin istekleri ve e-ticaret şirketlerinin yaklaşım farkı, aslında e-ticaret şirketlerinin bu istekleri karşılayabilmek için gerekli “yapabilme” yetkinliğinin (altyapı, kapasite, iş yapış şekli) yetersizliğinden ve eksikliğinden kaynaklanıyor.
Müşterilerin özellikle Z kuşağının “bugün” beklediği ve e-ticaret şirketlerinin “bugün” uyguladıkları arasında fark olup e-ticaret şirketleri, ayrıca müşterilerin “bugün” olmasını istediklerini “gelecekte” yapmayı planlayarak aslında önemli bir hataya düşmektedir. Zira müşteriler, isteklerinin 2-3 yıl sonra değil “bugün” karşılanmasını istiyor. Müşteriler, e-ticaret şirketlerinin de aynı hızla cevap vermesini istiyor.
Daha Hızlı ve Daha Kısa Süre için Ödeme
E-ticaretten alışveriş yapanlar, artık daha kısa sürede doğru teslim edilen ürünleri tercih ediyor ve tercih edecektir. The Fabric tarafından hazırlanan “The 3 Biggest Last-Mile Challenges the Retail Industry is Facing Today” raporuna göre:
- Müşterilerin %92’si, “ücretsiz garantili 2 gün teslimat” yapan e-ticaret şirketlerini tercih edeceğini söylerken bunların %23’ü “eğer yapmazsa ondan almam”, %35’i “sadece başka alternatif yoksa onlardan satın alırım” ve %24’ü “şart değil ama olursa iyi olur” demektedir. E-ticaret şirketlerinin %60’ı, “ücretsiz garantili 2 gün teslimat” sunabilmektedir.
- E-ticaret şirketlerinin %68’i “ücretsiz garantili 2 gün teslimat” seçeneğinin, gerçekte bir rekabet avantajı sağlamayacağını söylerken bu durum, “ücretsiz garantili 2 gün teslimat” için “olmazsa olmaz” diyen müşterilerin %58’i (%23+%35) ile çelişmektedir.
- Müşterilerin %81, “aynı gün” teslimat yapılması durumunda daha fazla e-ticaret alışverişi yapacağını belirtmiştir.
- Müşterilerin %67’si, “aynı gün” teslimat için fazladan ödeme yapabileceğini (%37’si “1-4 dolar”, %23’ü “5-10 dolar”, %7’si “11-20 dolar” ve %’2’si “20 dolar ve fazlası”) belirtmesine rağmen e-ticaret yapanların sadece %25’i “aynı gün” teslimatı sunabiliyor.
- E-ticaret şirketlerinin %36’sı, “aynı gün” teslimat yapılabilmesini “bugün” rekabetçi avantaj olarak görürken bu şirketlerin %73’ü, müşterilerin “bugün” olmasını isteği ve karşılığında bir bedel ödemeye hazır olduğu “hızlı” teslimat beklentilerine (isteklerine) cevap verebilmenin “gelecekte (2-3 yıl sonra)” rekabet için mutlak bir gereklilik olacağına inanıyor.
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı söz konusu olduğunda birçok şirket, e-ticaret siparişlerinin yerine getirilmesini ve lojistik operasyonlarını hızlandırmanın yollarını arıyor.
Daha Çevreci Teslimat için Ödeme
Accenture tarafından hazırlanan “The Sustainable Last Mile, Faster. Cheaper. Greener” raporuna göre müşterilerin %43’ü, daha sürdürülebilir ve çevreci teslimat seçenekleri sunan e-ticaret şirketlerini tercih edeceğini belirtirken UPS & Ware2Go tarafından hazırlanan “Sustainability in the Final Mile, Consumer Survey 2023” raporuna göre müşterilerin %60’ı, çevreye duyarlı teslimat seçenekleri sunan markaları satın alacağını ve müşterilerin %42’si, çevreye duyarlı teslimat için fazladan ödeme yapabileceğini veya %31’i “ücretsiz” teslimat hakkından vazgeçebileceğini söylemektedir.
Mevcut Lojistik Uygulamalar
Müşteri, sipariş değişimlerine daha çabuk cevap verilmesini, daha kısa sürede teslimat yapılmasını, çevreye duyarlı lojistiğin olmasını ve iadelerin zahmetsiz yapılmasını istiyor. E-ticaret şirketleri bu istekleri karşılamalıdır ama maalesef bu isteklerin, mevcut e-ticaret lojistiği uygulamaları ile karşılanması çok zordur.
Türkiye’de olduğu gibi dünya genelinde de e-ticaret şirketleri ve kargo dağıtım şirketleri, sadece “Son Kilometre Teslimat (Last Mile Delivery)” olarak tanımlanan “tekerin döndüğü” kısma odaklanarak çözümler bulmaya çalışıyor. Oysa yukarıda bahsedilen ikinci ve üçüncü sürecin bütününe bakılarak çözümler, geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.
E-ticaret şirketleri, Sanal Kıyafet Deneme (virtual fitting), Duyu Hisleri ile Alışveriş (Internet of Sense), Sesli Arama ve Sipariş (Search and Order by Voice), Görsel ile Arayabilme (Search by Image), VR (Sanal Gerçeklik) Alışveriş, Yapay Zekâ Chatboks (AI Chatbots) vb. şeylere ilaveten müşterilerin “yok artık Lebron” diyeceği “azami 2 saat (hatta 30 dakika) içinde teslimat”, “ücretsiz teslimat”, “sorunsuz, zahmetsiz, anında iade”, “ürün teslimatı kaynaklı sıfır çevre, hava, gürültü kirliliği” olmasını sağlayacak lojistik çözümlere odaklanmalı ve bunları hayata geçirmelidir.
Mevcut lojistik uygulamalar ve lojistik yapılanma, yukarıda bahsedilen endişeleri gidermek, sorunları önlemek, şikayetlerin olmamasını sağlamak ve ayrıca müşterilerin daha ucuz, daha kısa sürede, daha çevreci isteklerine cevap verilebilmek için yeterli değildir. Bunlara cevap verebilmek ve hatta müşterilerin “Yok artık Lebron” demesini sağlamak için farklı, radikal ve teknoloji odaklı çözümler geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. Bu çözüm, DepOrtak tarafından oluşturulan “Son Kilometre Depolama” modeli olabilir.
Son Kilometre Depolama
E-ticaret lojistiğinde müşteriye teslimat için “merkezi” yapılanma yerine “müşteriye yakın olma” stratejisiyle “dağıtık” yapılanmaya geçilmelidir. Diğer bir ifade ile sipariş verilen ürünlerin lojistiği için tüketiciye teslim edilecek noktaya uzakta bulunan büyük metre kareli depolama alanları yerine müşteriye (tüketiciye) yakın, hatta yürüme mesafesinde, bulunan küçük depolama alanları kullanılabilir.
Son Kilometre Depolama, e-ticaret ürünleri için temel depolama hizmetlerine ilaveten katma değerli hizmetlerin de verilebileceği mikro e-ticaret depolarının, müşterilere (tüketicilere) azami 2 saat içinde teslimatını yapacak, sipariş değişikliklerine hemen cevap verebilecek ve özellikle iade işlemlerinin zahmetsizce yapılmasını sağlayacak şekilde konumlandırılmasıdır (bu süre, mobil depolar ile dakikalar seviyesine indirilebilir).
E-ticaretin lojistiğinde depolama süreci için ciddi yatırım gerektiren ekipman (forklift, konveyör, sorter, sipariş arabası, sipariş toplayıcı, raf sistemi vs.) ve çok sayıda insanın çalıştığı büyük metre kareli depolama alanları veya fulfillment merkezleri kullanmak yerine 500 – 2000 m2 büyüklüğündeki mikro e-ticaret depolar, ekipman kullanılmadan ve azami 5-9 kişi ile birbirine dijital olarak bağlı çalışabilir ve ayrıca büyük metre kareli depoların inşa edilmesi veya kiralanması için uzun süre beklemek yerine azami 4 hafta içinde hizmet vermeye başlayabilir.
Son Kilometre Depolama, mevcut endişeleri gidermek, sorunları önlemek ve şikayetlerin olmamasını sağlamak için çözüm olabileceği gibi e-ticaret için dağıtımın ve iadelerin daha iyi, kolay ve yalın yönetilmesini sağlayabilir; e-ticaret müşterilerinin “daha kısa süre” ve “daha çevreci” isteğini gerçekleştirebilir; kapıya ‘‘Geldik Evde Yoktunuz’’ notu bırakmak yerine müşterinin talep ettiği saatte veya yere teslimatı sağlayabilir ve hatta tüketici, isterse yürüme mesafesindeki mikro e-ticaret depolarından kendisi gelip alabilir; iade sürecini basitleştirerek iadeler için zahmetsiz ve hızlı çözüm olabilir. Tüketici, isterse, iade etmek istediği ürünü yürüme mesafesindeki mikro e-ticaret deposuna kendisi getirebilir ve ürün, burada uzmanlar tarafından kontrol edilir ve anında değişim sağlanabilir. Lojistik sürecinin kısalması ve özellikle kargo aktarmanın kalkması sonucunda ürünlerin hareket süresi ve mesafesi kısalacağı için gecikme, hasar, kaybolma gibi riskler ve bu risklerle ilgili maliyetler sıfırlanabilir.
DepOrtak ile Son Kilometre Depolama
DepOrtak Son Kilometre Depolama (Last Mile Warehousing) çözümü, mikro e-ticaret depolarla e-ticaret sipariş yönetimini kolaylaştıran optimizasyon tabanlı entegre dijital çözümdür.
Son Kilometre Depolama, sipariş verilmesini takiben teslimatın azami 2 saat içinde yapılmasını sağlayacak tüketiciye yakın mikro e-ticaret depolarının oluşturulması ve bunlardan dağıtımın yapılmasıdır.
Bu mikro e-ticaret depolar, mevcut durumda kullanılan büyük fufillment merkezleri gibi depolama hizmeti verecek, katma değerli hizmetlerin yapılmasını ve ürünlerin (siparişlerin) buradan tüketiciye teslimatının yapılmasını sağlayacak ve ayrıca iade yönetim merkezi gibi çalışacaktır. Bu mikro e-ticaret depoları, DepOrtak tarafından yönetilen “Mikro Fulfillment Merkezleri” olabilir ya da örneğin sadece Sevgililer Günü gibi özel günlerde veya özel kampanya dönemlerinde müşterilerine daha kısa sürede teslimat yapmak isteyen e-ticaret satıcıları tarafından kısa süreli kullanılan Gri Depolama yerleri olabilir. Her iki durumda da bu mikro e-ticaret depolar, fiziksel internet ortamında DepOrtak teknolojisi ile birbirine dijital olarak bağlı çalışır.
E-Ticaret yapmak isteyenler, ürünlerini DepOrtak Son Kilometre Depolama teknolojileriyle donatılmış mikro e-ticaret depolarında depolayabilecek ve sonra siparişleri gönderebilecektir. Hangi üründen hangi depoda ne kadar olması gerektiği ise yapay-zekâ destekli müşteri satın alma davranış verileri ile belirlenecektir. Müşteri deneyimi ve müşteri satın alma davranışı, DepOrtak platformunda bir araya gelerek UX-W (User-Experienced Warehousing) ortaya çıkacaktır.
NOT: Müşteri, ödeme yaparak malı satın alan iken tüketici, malı kullanan kişi veya kurumdur. Müşteri, tüketici olmak zorunda değilken tüketici, aynı zamanda müşteri de olabilir.
Aşağıdaki Yazılar da İlginizi Çekebilir
Gri Depolama ve Faydaları
Maalesef sadece Türkiye’de değil dünya genelinde de lojistik firmalarına (3PL) ait depolama alanı arzı, depolama ihtiyacını ve talebini karşılayacak yeterlilikte değildir. Akla gelen ilk çözüm, klasik yöntem yani yeni depoların…
E-Ticaret İçin Daha Hızlı ve Daha Kısa Sürede Teslimat
E-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili olan teslimat süresi, e-ticaret müşterileri için çok önemlidir ve e-ticaret müşterisi, ancak sipariş ettiği ürün eline ulaştığı anda ürünü kullanır ve fayda elde eder….
Yeni Nesil E-Ticaret İçin Son Kilometre Depolama
E-ticaret, gelişiyor ve hatta Pandeminin etkisiyle beklenenden daha fazla gelişiyor. Lojistik Faaliyetlerin Performansı, E-Ticaretin Performansını Etkiler E-ticaretin temel üç süreci, siparişin müşteriden alınması, siparişin hazırlanması ve sipariş edilen malın tüketiciye…