İadeler, e-ticarette alışveriş yapmayı düşünen müşterilerinin en önemli endişelerden birisi ve ayrıca e-ticarette alışveriş yapan müşterilerinin en önemli sorunlarından birisidir.
İadeler
E-ticaretten ürün alan müşteri veya onu kullanacak olan tüketici, ürün (sipariş) teslim edildiğinde ürünü kullanmak ve üründen fayda elde etmek ister. Oysa paketi açtığında ürünün hasarlandığını veya istediği ürün (renk, beden, ölçü, farklı vs.) olmadığını veya istediği miktar olmadığını veya ürünün içine konulduğu e-ticaret kolisinin veya plastik poşetin hasarlı veya açılmış olduğunu görünce çok doğal olarak kullanmak istemez ve iade etmek ister.
Worldef.Net sayfasında yer alan “Online Alışverişte İade Nedenleri ve Oranları” makalesine göre geleneksel ticarette %9 olan iade oranları, e-ticarette %30’lara yükselmektedir. Son 10 yıldaki e-ticaret verileri incelendiğinde ise iade nedenlerinin %20’sini hasarlı teslimat, %23’ünü hatalı teslimat, %22’sini satın alınan ürünün görüntüsünün beklenen ile aynı olmaması ve %35’ini de diğer sebepler oluşturmaktadır. Ayrıca Iyzico web sayfasında yayınlanan “Ürün İade ve Sepet Terk Oranlarını Düşürmenin Yolları” makalesine göre kullanıcıların %25’i yanlış ürün gönderildiği, %23’ü e-ticaret sitesinde gösterilen ürünle gönderilen ürünün görüntüsü aynı olmadığı ve %20’si ise hasarlı veya kusurlu ürün gönderildiği için iade ediyor. Bu veriler, ciddi oranda hasarlı teslimat yapıldığını, ürünlerin sağlam şekilde ulaştırılamadığını ve hatalı ürün yollandığını ve görseldeki üründen farklı ürün gönderildiğini göstermektedir ki bütün bunlar, e-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgilidir.
Sipariş edilen ürün, depoda veya kargo transfer merkezinde veya müşteriye (tüketici) teslim edilirken taşıma esnasında hasarlanmış, eksilmiş, kaybolmuş veya sipariş edilen ürün yerine depoda yanlış veya eksik veya farklı ürün toplanmış veya sipariş edilen ürün paketlenirken yanlış adres etiketi yapıştırılmış olabilir.
E-ticaretin en önemli sorunlarından biri, müşterinin ürünü görerek ve deneyerek almadığı için iade etme olasılığının yüksek olmasıdır. E-Ticaret ürün iade oranı, geleneksel mağazalardan 2 ila 3 kat daha yüksek olabilir. Bunun nedeni müşterinin ürünü denemeden, sadece web sayfasında gösterildiği kadarıyla ve web sayfasında ürünle ilgili yazılı olan bilgilere göre almasıdır. Bu yüzden e-ticaret firmaları, iade oranların düşmesi için çok uğraşmalıdır.
İadelerin Sonuçları
İade edilen ürünler, memnun etmediği gibi e-ticaret firmasına hem ilave maliyet çıkarmak hem de e-ticaret sitesine duyulan güveni azalmaktadır. Bu da e-ticaret firmasının itibar kaybı, satış kaybı, kârlılık kaybı, müşteri kaybı vb. risklerle yüzleşmesine yol açabilir.
Ürünün iade süreçlerine zorluk yaşayan müşteriler, zorluğu yaşatan şirketlerden bir daha alışveriş yapmıyor ve iadelerin zahmetsiz yapılmasını istiyor.
Ayıplı yani eksik veya hasarlı veya yanlış vb. bir ürün olması durumunda ürünün müşteriden alınması için nakliye maliyeti, yeni ürün gönderilmesi için depoda yapılan işlemlerin maliyeti, değiştirilen ürünün teslimatı için nakliye maliyeti gibi lojistik ile ilgili maliyetler ve ayrıca iade edilen ürünün onarım maliyeti, müşteri memnuniyetini korumak için yapılan özel indirimler gibi ilave maliyetler oluşmakta ve bu da e-ticaret firmasının bütçelenen kârlılığını olumsuz etkilemektedir.
Maliyete ilaveten iade ve değişim nedeniyle tekrarlanan faaliyetler, insan gücünü yormakta, ilave insan gücü gerektirmekte ve zaman kaybına yol açmaktadır. Kısacası iadeler ile uğraşmak ANGARYA iştir.
Mevcut Lojistik Uygulamalar ile İadeler Anında Değişebilir Mi?
Örneğin iadelerin anında değişimi, mevcut lojistik uygulamalar ile mümkün olabilir mi?
Mevcut lojistik uygulamalar ve lojistik yapılanma, iadelerle ilgili mevcut endişeleri gidermek, sorunları önlemek, şikayetlerin olmamasını sağlamak ve ayrıca iadelerin anında değiştirebilmek için yeterli değildir. Buna cevap verebilmek için farklı, radikal ve teknoloji odaklı çözümler geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. Bu çözüm, DepOrtak tarafından oluşturulan “Son Kilometre Depolama” modeli olabilir.
DepOrtak ile Son Kilometre Depolama
Son Kilometre Depolama çözümü, tüketiciye yakın mikro e-ticaret depolarının oluşturulması, bunlardan dağıtımın yapılması ve bunların iade yönetim merkezi gibi çalışacak olmasıdır. Buna ilaveten bu mikro e-ticaret depolarının tüketicilere çok yakın olması, iadelerin daha iyi, kolay ve yalın yönetilmesini sağlayabilir ve iadelerin toplanması sürecini sonlandırarak (tüketici, gerekirse yürüme mesafesindeki mikro e-ticaret depolarına kendisi getirebilir) e-ticaret ürünlerinin dağıtımı kaynaklı CO2 salınımını, gürültü kirliliğini ve trafik yoğunluğunu azaltabilir.
Son Kilometre Depolama, iade sürecini basitleştirerek iadeler için zahmetsiz ve hızlı çözüm olabilir. Tüketici, isterse, iade etmek istediği ürünü yürüme mesafesindeki mikro e-ticaret deposuna kendisi getirebilir ve ürün, burada uzmanlar tarafından kontrol edilir ve anında değişim sağlanabilir.
Aşağıdaki Yazılar da İlginizi Çekebilir
E-Ticaretin Çevreye Etkisi
Perakendeyi evrimleştiren e-ticaret, müşterilerin “daha çevreci” ürün isteğine ilaveten “daha çevreci” ürün teslimatı tercihine de cevap verebilmelidir. E-ticaret mi Yoksa Konvansiyonel Perakende Ticaret Mi Daha Çevreci? En basit şekliye konvansiyonel…
E-Ticarette DepOrtak ile Kazanımlar
E-ticaret işiniz büyüdü ve daha iyi bir lojistiğe, özellikle depo merkezli fulfillment operasyon, ihtiyacınız olduğunu gördünüz veya E-ticaret işi yapmak istiyorsunuz ve lojistiğin, özellikle depo merkezli fulfillment operasyonun, çok önemli…
Yeni Nesil E-Ticaret İçin Son Kilometre Depolama
E-ticaret, gelişiyor ve hatta Pandeminin etkisiyle beklenenden daha fazla gelişiyor. Lojistik Faaliyetlerin Performansı, E-Ticaretin Performansını Etkiler E-ticaretin temel üç süreci, siparişin müşteriden alınması, siparişin hazırlanması ve sipariş edilen malın tüketiciye…